文章来源：信息时报3月2日，广州市消费者委员会发布了《广州地区民宿行业服务现状调查报告》（以下简称《报告》）。据不完全统计，2018年广州市进入旅游统计的民宿有近千家，总体呈现快速增长势头。该《报告》显示，广州地区民宿行业服务评价总得分为74.5分，评价较高。

广东民宿客栈数量居全国第一

据介绍，近年来，广州市民宿行业蓬勃发展。据中国旅游协会相关数据，2018年广东省民宿客栈数量达18,441家，居全国第一；民宿客栈数量Top20的城市分布是北京、成都、广州等，广州排名第三。据不完全统计，2018年广州市进入旅游统计的民宿有近千家，总体呈现快速增长势头。

2018年12月，广州市出台《关于促进和规范乡村民宿发展的意见》，将通过一系列资源和政策的支持，让广州乡村民宿旅游发展成为游客心目中岭南文化的代表内容之一。2019年3月，广州市文化广电旅游局印发《广州市民宿旅游发展专项规划（2018－2035）》，提出广州民宿旅游未来将打造3大特色片区、8大重点发展区以及20个标杆示范片区，此外，未来还将形成50个最美民宿、100个网红民宿和300个品质民宿等。

目前城市民宿与乡村民宿蓬勃发展，但民宿业在立法上、监管职能界定、民宿业的规范化标准方面尚不完善。为此，广州市消委会针对广州地区民宿行业服务现状开展专项消费调查，广泛收集消费者意见。此次调查采用网络问卷调查与体验式消费调查相结合的方式开展。网调结果显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高。网调共收集2172份有效样本问卷，消费者满意度总体评价为74.5分，其中“风格特色”评价最高，为75.1分，其他“周边环境”、“配套设施”等综合评价均在70分以上。

体验消费调查方面，调查人员通过随机选取全市各区共20家民宿企业。体验数据显示，评价等级五星的民宿有4家，占20%；四星半、四星的民宿有5家，占比25%；三星半、三星的民宿有9家，占比45%；二星半的民宿有2家，占比10%。从体验结果得出，大部分民宿管理规范，服务优良，设施完备，能满足消费者基础性的居住服务需求；部分民宿特色显著，凸显岭南文化和西关风情，室内设计吸引眼球，能为消费者带来个性化、多样化的住宿体验。少数民宿存在内部管理不到位问题，在卫生环境和安全设施方面较为突出。

民宿风格特色评价最高

根据本次调查结果，广州地区民宿行业现状呈现有以下几方面特点：广州地区已呈现一定数量的优质民宿。网络调查数据显示，广州地区民宿行业服务评价总得分为74.5分，评价较高；体验调查数据显示，20家民宿服务评分平均分为72.7分，最高分为90.3分，部分优质民宿在风格特色、软硬件配套、经营规范、服务能力与水平等方面表现突出。

广州地区打造岭南文化的民宿特色突出。网络调查数据显示，广州地区民宿风格特色评价最高，为75.1分。20家民宿中有大部分民宿服务水平较高，地方文化特色鲜明，包括城市民宿与周边的历史文化氛围融为一体，充分体验老城区市民生活，建筑物风格和结构、内部装修装饰具有一定艺术设计理念等；乡村民宿凸显广州古村风貌、乡村风俗风情，能充分地体验到农事和饮食以及客家山区的风俗风情等。

民宿行业的发展主要依托成熟的第三方运营平台。目前，国内提供民宿在线订房服务的第三方平台众多，包括携程、去哪儿、飞猪等20余家，民宿经营者主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源、订单等。主流第三方平台房源较为丰富、介绍清楚、选择方便，消费者在平台操作预定、支付等流程也方便快捷。

行业发展处于起步阶段

从广州地区民宿存在的不足看，根据网络调查结果，被访者认为广州地区民宿产品与服务存在的问题主要有：“设施较简陋，配套不齐全”，占35.7%的比例；“管理不规范，住宿登记有漏洞，占28.0%的比例”；“周边环境差，出行不方便”，占26.4%的比例；“安全防盗不完善，个人隐私性较差”，占26.3%的比例；“服务一般，缺乏特色”，占25.7%的比例。因此，民宿经营者应进一步提高投入，改善配套设施；同时，加强管理规范，特别是在住宿登记与安全防盗等方面，提高管理水平。

广州地区民宿行业品牌宣传力度不足。网调数据显示，品牌知名度评价偏低，为73.2分。体验调查发现，民宿主要经营主体一般规模较小，房间数量有限；民宿经营者主要通过第三方平台进行推广宣传、发布房源信息及获取客源、订单等，宣传方式较为单一。调查结果表明：目前广州地区民宿行业发展处于起步阶段，尚未形成强大的品牌影响力，行业内优秀民宿品牌较少，更多是依托城市丰富的文化与旅游资源，完善的基础设施与商业配套，借助第三方平台运营发展。

个别民宿存在一定程度的“打擦边球”现象。体验调查发现，一些经营者将公寓包装成“民宿”，通过网络平台开展经营活动，例如存在单栋建筑客房超过民宿规定数量，然而，在装修设计等软硬件配套、服务内容与服务品质上没有体现“民宿”的显著特色。同时，第三方平台审核不严格，对房源具体信息缺乏严格的核实机制，甚至虚构房源信息也能完成过审等，以“民宿”名义经营的“打擦边球”现象屡禁不止。

着力打造精品民宿

综合调查结果，市消委会对广州地区民宿行业消费与发展提出以下相关建议：加快完善规范化建设，完善民宿行业相关法律法规；明确政府职能，确立民宿行业监管职责。从整体来看，目前广州民宿业发展还存在监管依据不足、监管主体缺失、事中事后监管困难等问题。2019年6月21日，广东省政府发布了《广东省民宿管理暂行办法》，是推动民宿业健康发展的有力举措。建议加快完善民宿行业立法，对民宿定义、管理原则、法律责任等予以明确规定；同时行业主管部门及各相关监管部门加强事中事后监管。同时，加强网络监管，明确第三方平台责任。根据民宿行业平台化经营特点，明确界定第三方平台应该承担的各项责任，包括民宿房源审查、对房东“炒信”以及其他违规行为的监管、消费纠纷协调化解、严重侵权与问题房源及时下架等。

加强行业自律，推动民宿业诚信经营。广州市民宿业近几年发展迅速的同时，存在参差不齐、管理不严等情况，应在行业内树立标杆、制定行业标准，提升广州民宿总体质量，提升整体服务水平。同时，发挥消费者组织的社会监督职能，搭建共建共享共治消费平台，推动优质民宿品牌、企业参与诚信建设活动；开展消费调查，对民宿一些深层次问题进一步研讨与提出建议，不断推动广州民宿业特色化、品牌化优质发展。

着力打造精品民宿，充分发掘广州地区岭南文化特色。广州作为有着2000多年历史的文化名城，老城区里仍保留着众多可以进行多方面活化利用的历史建筑及其他老房子。调查显示，广州荔湾区、越秀区等具有西关风情的地区出现了一些不错的特色民宿，是众多外地游客到广州打卡圣地的首选住宿。

拓宽宣传渠道，向广大消费者推荐优质民宿。如充分发挥广州市民宿行业协会的服务功能，协会加强星级民宿评选工作，携手消费者组织，遴选及推介优质民宿品牌给广大消费者参考和选择；针对问题民宿及时曝光，强化媒体监督。三是重视旅游部门、旅游协会、民宿协会与第三方平台的沟通与合作，合力构建旅游与住宿的共同发展，为消费者到广州旅游、住宿、餐饮等消费提供更为便利的渠道。

消费提示：

消费者预定民宿时应注意甄别，同时保护自身合法权益：

（一）消费者选择民宿时充分收集信息，注意甄别，通过口碑较好的第三方平台预订民宿，例如在一些显示当地民宿数量多、可选择类型多、网友点评较多的平台进行货比三家；

（二）认真核对平台上显示民宿的各类信息内容，包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等，同时留意平台提供参考图片是否真实。此外，部分民宿属于房东在当地的自有房屋，存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况，这些因素消费者都应提前考虑；

（三）有个别乡村民宿因旧房改造，在防盗、消防设施方面较为简陋，留意消防安全与自身财务安全问题；

（四）注意保留订单信息、发票等消费凭证，在遇到消费纠纷的问题时方便举证、维权。